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北京纯粹旅行有限公司

  • 企业行业

    旅游/汽车服务

  • 企业规模

    200人以上

  • 常用功能

    数据统计、聊天内容留存

  • 使用目的

    规范员工操作,提高效率

皇包车旅行为北京纯粹旅行有限公司旗下品牌,专注于为中国出境游用户提供中文境外包车游预订服务,诞生于2015年初,一端链接出境游国人,一端链接在海外生活多年的当地华人,为出境游国人提供专业的中文司机+导游服务。

作为细分领域领军平台,截至2019年Q1,皇包车旅行拥有境外10万余名「当地人」,覆盖全球90+国家、1800+城市,累计服务1000余万人次中国出境游用户。

2018年3月,获得由红杉资本中国基金领投的5000万美元C轮融资


知行故事

对于皇包车运营负责人黄欣来说,他发现最近公司的工作效率提升了很多。


“我们公司有200多员工,一个员工多个手机,消息接收不及时,聊天数据无法统计,聊天记录无法留存,话术无法优化提炼,知行说,现在只要在客服端就可以解决一员工多手机多微信,回复不及时,无法监管员工微信情况都可以解决。”你想想我们客服团队几百台手机,以前光挨个挨个统计他们的微信好友数据,都可以累死个人。

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皇包车是从2018年11月份开始全面使用知行,现在全员的组织架构都在知行上,将近一百多客服,我们和客户之间的沟通现在都在知行智能云客服上实现,快捷回复、数据统计等,客户体验比过去也更好了!

——运营服务负责人 黄欣
痛点解决方案效果
一个员工多个手机,消息接收不及时,客户体验差
智能云客服一对多微信,内外实现无缝对接,随时做客户转接,聊天记录云同步
沟通回复效率提高了,售前售后对接起来也快捷方便很多
聊天数据无法统计,难以计算工作量
通过管理端就可以一键查询,所有用户微信自定义时间内的所有主动/被动好友数量
能针对性的了解他们日常的工作量和完成量,完善了我们对这一块的管理困难
聊天记录无法留存,无法合理优化,规范员工行为,提升工作效率
员工与客户聊天信息实时管理,文字、视频、图像、语音消息等记录实时云端保存
提高了我们的转化率,通过管理端我们就可以进行员工和客户的聊天分析,加强培训
微信主号接待,转接更顺畅

——业务员之前与客户沟通一般用什么方式?使用知行后有哪些便利之处?


小绿(旅行顾问主管):在我们这个圈子里微信是比较普遍的沟通方式,所以我们之前客服主要服务不同类型的客户,比如港澳台、东南亚、日韩、欧洲,不同地区的客户服务流程都会不同,我们之前用的方法是每个客服多台手机,承担不同的角色 ,但是很不方便,多台手机一起使用,客户的信息回复不及时、超过这个客服服务范围的时候,又需要另外一个客服员工分别加好友跟进等,造成的客户体验很差。


使用知行以后,我们在公司对外都会使用一个主微信,通过主号接待客户,然后再分配给不同的员工,一方面统一了企业形象,另一方面也使得客户转接更加便捷。例如负责包车业务的客服遇到解决不了旅游路线的客户问题,可以通过客服系统将会话及时转接给对应的客服跟进处理,无缝转接客户,既避免了客户反复就相同问题作出解释,又为客户问题的解决提供了精准的服务。


智能云客服原理.png

升级客户体验,接待更高效

——使用知行时,最常用到的功能是什么?


侯世杰(项目经理):知行的功能比较丰富,但我们目前主要使用的还是客服沟通的功能,希望借助这一工具达到首次沟通的最好效果,因为操作体验不好很可能会造成业务损失。客服用的最多的是快捷回复、接待的功能,每个员工在快捷回复里都有自己的话术库,发现好的话术员工互相之间还可以共享导出。


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